Ostrzeżenia Pogodowe

Wtorek - 12.12.2017

PN-EN ISO 9001:2009

„...Skazani na lepszą przyszłość...”

Tymi słowami p. Zbigniew Rak Dyrektor Dolnośląskiego Oddziału Polskiej Izby Handlu Zagranicznego Certyfikacja Sp.z o.o. rozpoczął uroczyste wręczenie

CERTYFIKATU PN-EN ISO 9001:2009
dla
URZĘDU GMINY KOBYLANKA.



27 maja 2010 r.
podczas uroczystej sesji Rady Gminy z okazji 20. lat samorządu terytorialnego w Polsce, dyr. Z. Rak oraz Dariusz Bożek, auditor wiodący, pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością Instytutu Rozwoju Regionalnego w Szczecinie, wręczyli Wójtowi Andrzejowi Kaszubskiemu, Certyfikat jako dowód , że system zarządzania Urzędem Gminy Kobylanka, spełnia wymagania Normy PN-EN ISO 9001:2009 w zakresie świadczenia usług administracji samorządowej w zakresie realizacji zadań własnych i zleconych, służących zaspokajaniu potrzeb i oczekiwań wspólnoty lokalnej.
Ten prestiżowy certyfikat Gmina Kobylanka otrzymała jako jedna z nielicznych na terenie województwa zachodniopomorskiego Wprowadzenie systemu wymagało od pracowników znacznego wysiłku, wykonania pracy wykraczającej poza zakres codziennych obowiązków.

Tempo rozwoju Gminy Kobylanka zostało wielokrotnie zauważone i nagrodzone. Tylko w latach 2006/2009 Gmina uzyskała wiele wyróżnień i certyfikatów przyznanych przez zewnętrznych ekspertów. Teraz można dołączyć do nich Certyfikat ISO 9001:2009 przyznany przez jednostkę certyfikacyjną, Polską Izbę Handlu Zagranicznego Certyfikacja.

Certyfikat zastał przyznany na trzy lata. Po upływie tego czasu zostanie przeprowadzony ponowny audit recertyfikacyjny. Oznacza to, że rozpoczęcie procesu przygotowania urzędu do wdrożenia systemu jakości, zakończonego przyznaniem certyfikatu, nie ma charakteru jednorazowego przedsięwzięcia. Jest to podjęcie stałego zobowiązania do świadczenia usług na najwyższym poziomie i stosowania określonych w dokumentacji procedur.

Najważniejszym celem wprowadzenia systemu zarządzania jakością jest stałe podnoszenie standardu usług, świadczonych przez Urząd Gminy dla mieszkańców. Podjęcie tego wyzwania wynika także z nowego spojrzenia na zarządzanie urzędem oraz potrzeby ugruntowania mocnej pozycji w stosunku do inwestorów.

Wdrożenie systemu ISO wymagało ujednolicenia oraz precyzyjnego opisania wszystkich procedur i procesów, realizowanych w urzędzie przy załatwianiu poszczególnych spraw.

Prace nad wdrożeniem Systemu Zarządzania Jakością zostały podjęte z inicjatywy Wójta Andrzeja Kaszubskiego. Urząd zaczął funkcjonować w rzeczywistości opartej na wymogach normy ISO 9001:2008., a pod kierownictwem powołanego przez Wójta, Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością, pani Sekretarz Gminy Jolanty Kazberuk, opracowano dokumentację systemową - politykę jakości, księgę jakości, księgi zarządzania procesami oraz szereg instrukcji i formularzy. W toku tych działań Wójt oraz pracownicy Urzędu Gminy wspierani byli przez Instytut Rozwoju Regionalnego ze Szczecina oraz osobiście pana Dariusza Bożka.
Stopień realizacji wymagań normy oceniony został podczas auditu certyfikacyjnego, który odbył się w marcu 2010 r. W większości krajów europejskich, administracja wykorzystuje system menadżerskiego zarządzania publicznego. Naturalna konsekwencją tego sposobu zarządzania jest podporządkowanie działań oczekiwaniom mieszkańców, stworzenie urzędu przyjaznego i przejrzystego. Stawianym wymaganiom wychodzi naprzeciw wprowadzenie systemu zarządzania jakością, który decyduje o sprawności i skuteczności administracji.
System ten określa Politykę Jakości, cele i zakres odpowiedzialności pracowników, a także sposób realizacji zadań.

Zarządzanie jakością charakteryzuje się tym wszystkim, co dla samorządu jest niezmiernie ważne:
  • orientacją na klienta,
  • systemowym i zorganizowanym działaniem w dziedzinie jakości,
  • oddziaływaniem na jakość we wszystkich fazach świadczonych usług,
  • zaangażowaniem się wszystkich pracowników w sprawy jakości,
  • stworzeniem systemu nadzoru i kontroli umożliwiającym identyfikację mechanizmów niesprawności,
  • dokumentowaniem działań związanych z jakością.


Można by zapytać, czym właściwie jest ISO? W kolokwialnym języku skrót ten oznacza przede wszystkim normy, które opisują system jakości w danej firmie lub innej organizacji. Jednak sam skrót ISO pochodzi od angielskiej nazwy Międzynarodowej Organizacji Standaryzacyjnej (International Organization of Standarization), która zajmuje się wydawaniem i określaniem norm i standardów, jakie muszą zostać spełnione przez podmioty dążące do uzyskania stosownego certyfikatu jakości. Najważniejszym aktem, stanowiącym podstawę dla opracowania kolejnych dokumentów w ramach systemu ISO, jest określana rokrocznie przez Wójta Polityka Jakości, zawierająca podstawowe kierunki rozwoju gminy. Na jej podstawie Pełnomocnik ds. ISO opracowuje Księgę Jakości, będącą uszczegółowieniem samej Polityki Jakości oraz zawierającą podstawowe wskazówki dla pracowników Urzędu w zakresie stosowania abstrakcyjnych norm w przełożeniu na potrzeby klientów, a także pozostałe procedury postępowania w zakresie realizacji najistotniejszych zadań administracji publicznej w gminie (w przypadku naszego urzędu jest to 21 ścieżek postępowań, które niejednokrotnie składają się z wielu części szczegółowych).

Podstawowym celem, dla którego warto podjąć starania na rzecz uzyskania certyfikatu ISO przez Urząd Gminy jest niewątpliwie poprawa obsługi klientów, a więc przede wszystkim mieszkańców Kobylanki. Wspomniana wyżej dokumentacja określa m.in. terminy załatwiania konkretnych spraw, doprecyzowuje także zadania poszczególnych pracowników Urzędu i sposób oceny ich pracy, a przy tym nakłada na urzędników obowiązek sporządzenia tzw. kart usługi, czyli swoistych ściąg dla wszystkich załatwiających swoje sprawy w urzędzie, które wskazują co, gdzie i jak załatwić. Ta karta wskazuje przepisy prawne, które znajdują zastosowanie w danej sprawie, określa dokumenty, jakie złożyć lub przedłożyć powinien wnioskodawca, wysokość ewentualnej opłaty skarbowej, stanowisko pracy odpowiedzialne za załatwienie sprawy, termin i tryb jej załatwienia i wreszcie informację o możliwości odwołania się od ewentualnego rozstrzygnięcia. Wszystkie karty usług udostępnione są na stronach internetowych Urzędu oraz na poszczególnych stanowiskach pracy.

System ISO obejmuje również konieczność bieżącego monitorowania informacji dotyczące poziomu spełnienia wymagań klienta. Dlatego też opracowana została ankieta, która na bieżąco przekazywana będzie interesantom, również na stronie internetowej pojawiła się ankieta, która w wersji online umożliwi wszystkim wyrażenie swojej opinii o pracy naszych urzędników – a tym samym każdy będzie mógł anonimowo dokonać oceny kompetencji i uprzejmości urzędnika, ale również zamieścić ogólne uwagi co do pracy Urzędu. Jednakże na wdrożeniu systemu ISO skorzystają nie tylko klienci Urzędu, gdyż będzie to mieć również spore przełożenie na inne sfery działania samorządu gminy – przede wszystkim posiadanie takiego certyfikatu procentuje przy staraniach o środki z funduszy europejskich, gdyż wnioski złożone przez jednostkę z wdrożonym i funkcjonującym systemem zarządzania jakością otrzymują dodatkowe punkty podczas formalnej i merytorycznej ocenie projektów.

System zarządzania jakością zgodny z wymaganiami normy ISO 9001 jest istotnym narzędziem do zarządzania Urzędem, natomiast korzyści, jakie niesie ze sobą są ogromne. Rosnące oczekiwania i potrzeby mieszkańców względem organów administracji publicznej powodują, że Urząd musi ewoluować nie tylko w stronę kompetentnej i terminowej obsługi klientów, ale jednocześnie musi być dla nich przyjazny i przejrzysty. System ISO to bowiem po pierwsze orientacja na klienta i doskonalenie jakości świadczonych dla niego usług poprzez rozpoznanie potrzeb klientów oraz ciągłe badanie jego potrzeb oraz stopnia zadowolenia ze świadczonych usług. Po drugie to uporządkowanie prowadzonej działalności poprzez eliminację zbędnych lub dublujących się działań (w tym niepotrzebnej nikomu biurokracji), precyzyjne określenie zakresów odpowiedzialności i uprawnień pracowników, a także sprawny obieg dokumentów i informacji. Po trzecie skuteczne zarządzanie jakością to optymalizacja i zwiększony nadzór nad realizacją wszelkich procesów w Urzędzie osiągane w szczególności poprzez większe zaangażowanie pracowników, kompetentny i dobrze wyszkolony korpus urzędników samorządowych oraz informatyzacja Urzędu. Po czwarte ISO to nieodzowny dzisiaj dla każdej gminy efekt promocyjny, zapewniający lepszy wizerunek oraz wiarygodność i zaufanie w oczach klientów.

Certyfikat dowodzi, że usługi świadczone przez dany Urząd, są na najwyższym stałym poziomie. Tym samym, chcemy potwierdzić, że Urząd Gminy Kobylanka kieruje się w swej działalności tymi założeniami i gwarantuje, że w dalszym ciągu najważniejszy będzie dla nas klient – mieszkaniec oraz jego potrzeby, jako że to służba mieszkańcom ma być zawsze podstawowym celem pracy urzędników.

Oprac. Brad


Zobacz także:


Kalendarz wydarzeń

Grudzień 2017
M T W T F S S
        1 2 3
4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17
18 19 20 21 22 23 24
25 26 27 28 29 30 31